Klachtenprocedure
Begripsomschrijving
Klacht
Wat is een klacht?
Onder klacht verstaan wij zowel mondelinge als schriftelijke uitingen van ontevredenheid over een door ons geleverde dienst of over de gedraging van (een medewerker van) de IMPACT LOTERIJ (hierna: IMPACT).
Elke feedback van een deelnemer aan de door IMPACT georganiseerde loterijen waaruit enige ontevredenheid blijkt, wordt door ons als klacht aangemerkt. Daarbij is niet van belang of de klager zelf heeft aangegeven dat het om een formele klacht gaat. De klager kan zowel een deelnemer als een niet-deelnemer, bijvoorbeeld een familielid van de deelnemer, zijn.
Klager
De (potentiële) deelnemer, of een belanghebbende, aan de door IMPACT te organiseren loterijen, of zijn of haar vertegenwoordiger, die een klacht heeft over de dienstverlening van IMPACT.
Klachtenprocedure
De door IMPACT te hanteren procedure voor het behandelen van klachten.
Klachtenregeling
Het voorliggende document, dat de door IMPACT te volgen procedure bij de behandeling van klachten weergeeft.
Klachtbehandelaar
De medewerker van IMPACT die de klacht behandelt, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te geven.
Klachtenregistratieformulier
Een (digitaal) formulier dat IMPACT gebruikt voor het bewaken en afhandelen van de in de klachtenregeling beschreven procedure.
Doel van de klachtenregeling
Het doel van de klachtenregeling is:
Het beschrijven van de procedure die IMPACT volgt om klachten over haar dienstverlening van deelnemers aan de door haar te organiseren loterijen binnen redelijke termijn en op een adequate wijze af te handelen.
Het beschrijven van de procedure om de oorzaak van klachten over de dienstverlening van IMPACT van deelnemers aan de door IMPACT te organiseren loterijen vast te stellen en aan te pakken.
Het behouden en verbeteren van de relatie met (potentiële) deelnemers aan de door IMPACT te organiseren loterijen.
Het instrueren en trainen van medewerkers van IMPACT om adequaat met klachten om te gaan.
Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.
De klachtenprocedure
De klachtenprocedure volgt een vast patroon en kent onderstaande stappen. Alle te nemen stappen worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.
3.1 Het indienen van een klacht
IMPACT stelt via de website een mailadres beschikbaar waar een klager zijn of haar klacht over de dienstverlening van IMPACT kan indienen.
3.2 Ontvangstbevestiging
IMPACT stuurt klager binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin de door IMPACT te volgen klachtenprocedure is beschreven.
De ingediende klacht en de verzonden ontvangstbevestiging worden in het klachtenregistratieformulier vastgelegd.
3.3 Klachtbehandeling, eerste fase
Wanneer deze aanpak niet tot een voor klager aanvaardbare oplossing leidt, dan start de formele klachtbehandeling. Klager wordt daarover per e-mail geïnformeerd en zo nodig gevraagd de klacht verder te onderbouwen.
3.4 Klachtbehandeling, tweede fase
De klacht wordt behandeld door het hoofd van de klantenservice van IMPACT, die geen inhoudelijke betrokkenheid met de klacht heeft en in staat is daarover een onafhankelijk advies te kunnen geven.
Klager of zijn of haar vertegenwoordiger kan desgewenst ten kantore van IMPACT door medewerkers gehoord worden. Van het horen van de klager wordt een verslag gemaakt, dat klager binnen twee weken wordt toegezonden.
Mogelijke opmerkingen of kanttekeningen van de klager naar aanleiding van het verslag worden vastgelegd.
Indien de klager niet gehoord wil worden, dan bereidt eerdergenoemde medewerker een advies voor ten behoeve van de directie, op basis van de beschikbare informatie.
IMPACT kan het horen van de klager achterwege laten als inmiddels tot tevredenheid van de klager passende maatregelen zijn getroffen, of als er gegronde redenen zijn om de klacht af te wijzen.
3.5 De beslissing
De directie van IMPACT neemt binnen drie weken, nadat klager gehoord is of daarvan is afgezien, op basis van de beschikbare informatie en het advies van eerdergenoemde medewerker een gemotiveerde beslissing.
De compliance officer informeert klager schriftelijk over de gemotiveerde beslissing. Is het niet mogelijk om binnen drie weken een beslissing te nemen, dan kan de termijn eenmaal met drie weken worden verlengd. De compliance officer zal de klager daarover per e-mail informeren.
Intern bespreken
Eenmaal per jaar worden de ingekomen en behandelde klachten op basis van een door de compliance officer voorbereide analyse door het managementteam besproken. Zo nodig worden maatregelen getroffen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.